Me critican en Twitter, pues les insulto. Algunos ejemplos de lo que NO hay que hacer.

Vamos a refrescar por un momento la clásica frase que todo Community Manager ha tenido que oír desde la aparición de las redes sociales: “Pero, ¿hay que pagar para que alguien gestione la cuenta de Twitter? ¡Qué va! Si eso puede hacerlo mi… (rellena en la línea de puntos lo que más rabia te dé, desde el sobrino hasta Paco el del bar, ya que está ahí todo el día) Y, claro, luego pasa lo que pasa. Cuentas con faltas de ortografía, en mayúsculas, imágenes pixeladas, meteduras de pata varias y hasta insultos. Porque sí, hombre, cómo no vamos a poder poner pingando a nuestro cliente vía Twitter “Empezó él. Habrá que contestarle”.La imagen de un negocio en las redes sociales es su carta de presentación. Sobre todo hoy en día, cuando antes de visitar un restaurante u hotel, los clientes buscan referencias en las redes y en las páginas de opiniones.

Por ello, es importante saber que cualquier fallo por nuestra parte será publicado y criticado de mejor o peor manera en las redes sociales. Pero eso es lo bonito del Social Media, que todos tenemos voz. Hay que estar preparados para ello, poner la mejor de nuestras sonrisas, tomar una buena dosis de paciencia y, sobre todo, evitar situaciones como las que os ponemos a continuación.

Lección número 1: No insultes a tus clientes.

Y esto es lo que nos encontramos en la cuenta del restaurante madrileño Fonda La Lechuga: “Ademas de fea por fuera eres fea por dentro y acomplejada, lo tienes todo”. Y me quedo tan pancho, que para algo soy el dueño del local. O eso esperamos, sino no entendemos cómo aún no está en la calle.

Si este es el trato recibido a través de las redes sociales, no queremos imaginarnos cómo lo seria estando allí sentados. Como para comentarles que la carne está poco hecha, o que el café está aguado. Drama.

Lamentablemente, esta no es la única falta de respeto que hemos encontrado en Twitter. Esta quizá os suene, se trata de la respuesta que US Airways dio a una de sus clientas tras poner una queja y que dio la vuelta al mundo en su día. Grosero, ¿quién? Aquí el Community se quedó bien a gusto.

Y es que una imagen puede hacer tanto daño como cualquier insulto. Si nuestras redes sociales se llenan de críticas, lo mejor que podemos hacer es aprender de ellas, quizá sea una buena forma de mejorar nuestro servicio y saber en qué fallamos. A nadie le gusta verse mencionado en un aluvión de protestas, por ello, para sofocar cualquier incendio evitemos echarle más leña.

Lección 2. Contesta a cada una de esas críticas con respeto, pidiendo disculpas y, en el mejor de los casos, ofreciéndoles un descuento en su próxima visita. Sorprende al cliente con una sonrisa y seguramente él te la devolverá aceptando que un error lo puede tener cualquiera.

Lección 3. Contesta a las menciones y no tardes la vida en ello. Un 70% de los usuarios esperan recibir contestación en menos de una hora. Cuánto más se tarde, más posibilidades hay de que su enfado se haga más grande y tu Twitter prenda fuego. Estate alerta de lo que te comentan en la red e intenta contestar a cada una de las reclamaciones o dudas en un tiempo aceptable.

Para este punto tenemos uno de los mejores ejemplos que ya os mostramos en Twitter la pasada semana. La “cagada” de Virgin Trains. Como veis en la imagen inferior, uno de sus clientes twiteó desde el baño que acababa de quedarse bien a gusto y que no había papel higiénico. La cuenta de Virgin Trains sólo tardó dos minutos en preguntarle en qué vagón se encontraba para poder enviarle ayuda. Uno de los mejores ejemplos de lo útil que pueden ser las redes sociales si se saben utilizar.

Lección 4. En el caso de que no se disponga de servicio 24 horas, es conveniente dejarlo claro. El usuario debe de saber el horario de atención al público y evitar así que piense que la empresa está pasando de él. Muchas veces las menciones de los clientes caen en saco roto y hay una frecuente sensación de vacío detrás.

Lección 5. No respondas de forma automatizada e impersonal. Los usuarios que consultan cualquier duda o intentan poner una queja a través de Twitter buscan la personalización. Una cara, alguien que les atiendan, no una máquina de “lo sentimos, ya si eso te las apañas”. Intenta ser concreto y solventar cada duda de forma individual y estudiando cada caso. Llámalo por su nombre, eso nos encanta.

¿Conoces más casos de un mal uso del Twitter o las redes sociales?

Nos encantará leerlo.

Posted by: Laura Fernández

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